Recent articles
כל ספק גבייה אומר היום "שיחתי". כמעט אף אחד לא מדד אם השיחה עצמה עושה משהו, או אם אותה תוצאה הייתה מתקבלת גם מתזכורת מתוזמנת היטב.
מדדנו. הנה מה שקרה.
המבנה
כ-1,900 לקוחות חייבים בחברת החשמל לישראל, ספקית החשמל הלאומית, מחולקים לקבוצת ניסוי של 898 וקבוצת ביקורת של 968. גיל חוב ממוצע בתחילת הניסוי: 45 יום.
קבוצת הניסוי קיבלה הודעת וואטסאפ מסוכנת AI, עם קישור לממשק אישי שבו אפשר להמשיך בטקסט או בקול, בעברית. הסוכנת פנתה לכל לקוח בשמו, ביצעה אימות פרטים, הסבירה את החוב, ענתה על שאלות והציעה קישור תשלום מיידי. מי שלא הגיב קיבל עד שתי הודעות מעקב במשך כשבוע.
קבוצת הביקורת טופלה כרגיל.
תוצאה 1: הסוכנת עלתה על קבוצת הביקורת
ניסוי | ביקורת | |
לקוחות ששילמו | 46.5% | 30.9% |
גבייה ממוצעת ללקוח | +64% | בסיס |
51% יותר לקוחות שילמו. גם זה לבדו תוצאה טובה.
תוצאה 2: הדיאלוג עצמו הזיז את המספר
עכשיו נפצל את קבוצת הניסוי לפי האם התקיימה שיחה אמיתית:
בתוך קבוצת הניסוי | שילמו |
ניהלו דיאלוג והזדהו | 54.3% |
קיבלו את ההודעה, ללא דיאלוג | 42.5% |
דיאלוג העלה את הסיכוי לתשלום פי 1.28 בטווח של שבועיים, ופי 1.9 כשמודדים שבוע מרגע השיחה.
זהו הממצא שהכי חשוב לנו, כי הוא מבודד בדיוק את המשתנה שכולם מניחים ואף אחד לא בודק. שתי הקבוצות קיבלו את ההודעה. שתיהן ידעו על החוב. ההבדל היחיד היה האם התקיימה שיחה בפועל.
36.8% מקבוצת הניסוי תקשרו עם הסוכנת.
תוצאה 3: מהירות
עיתוי התשלום נפרד בחדות:
ניסוי | ביקורת | |
שילמו עד יום 5 | 25.4% | 11% |
בחציון, קבוצת הניסוי גבתה בקצב של פי 2.5 מקבוצת הביקורת. למעלה מ-20% מהתיק נגבו תוך חמישה ימים.
הפסקנו כל פנייה ביום השביעי. שבוע לאחר מכן הפער התייצב על פי 1.5 בערך, כלומר ההשפעה לא הייתה רק הקדמה של תשלומים. חלק ממנה היה גבייה תוספתית אמיתית.
המשמעות התפעולית: מכיוון שסוכן פונה לכולם בו-זמנית ולא עובד תור, אפשר לגבות חמישית מתיק בתוך שבוע עבודה.
תוצאה 4: החוזק היה דווקא במקום הקשה
בחובות בגיל 61 יום ומעלה:
נגבו | |
קבוצת ניסוי | 44% |
ביקורת | 22.2% |
פי שניים גבייה על החוב המבוגר ביותר. בקבוצת הביקורת, הגבייה ירדה בהתמדה מרגע שהחוב עבר 40 יום, עקומת הדעיכה המוכרת לכל מערך גבייה.
הדעיכה הזו היא המקום שבו ערך התיק מת. סוכן שמחזיק מעמד בטווח 61 יום ומעלה לא רק גובה יותר; הוא מונע מחוב להזדקן אל תוך הטווח שבו הוא מפסיק להיות בר-גבייה בכלל.
מה אנחנו לוקחים מזה
תזכורת ושיחה הם לא אותו מוצר. תזכורת אומרת לאדם שהוא חייב כסף. שיחה מאפשרת לו לשאול למה הסכום הוא מה שהוא, אם אפשר לפרוס, מה קורה אם לא, ואז מסירה את החיכוך בזמן שהתשובה עדיין טרייה.
הפער בין 54.3% ל-42.5% הוא מה שההבדל הזה שווה, נמדד ולא מוצהר.
פיילוט בחברת החשמל לישראל, ספטמבר 2024. כ-1,900 לקוחות, ניסוי וביקורת. הסכומים המוחלטים לא פורסמו לבקשת הלקוח.
האם דיאלוג באמת משפר גבייה? מדדנו את זה בחברת החשמל לישראל
Add paragraph text. Click “Edit Text” to update the font, size and more. To change and reuse text themes, go to Site Styles.
27 ביולי 2026